אסטרטגיית שירות וחוויית לקוח

בניית אסטרטגיה של מערך שירות הלקוחות, היא גורם מוביל בהצלחה של כל חברה. העלייה במודעות הצרכנית, דורשת ממערך השירות לבצע התאמות משמעותיות ותקופתיות באופן בו הוא פועל.

צוות TACK צבר ניסיון רב בבנייה של מערכי שירות בארגונים מובילים, מעיצוב תפישת השירות ועד הטמעתה והפיכתה ליתרון תחרותי משמעותי.

פתרון מותאם בארבעה שלבים:

שלב 1 -  עיצוב תפישת העולם השירותית של החברה

פילוסופיית השירות נבנית לאור היתרון התחרותי, שניתן להשיג באמצעות אופי השירות שהארגון יספק, זיהוי ציפיות לקוחות ועוד.

שלב 2 -  פילוח לקוחות

לקוחות שונים זקוקים לפתרונות שונים, פילוח לקוחות רלוונטי של חברה צריך לההתבסס הן על ניתוח סגנון הצריכה של הלקוח בהווה, ובעיקר על ניתוח ציפיות העתיד שלו. פוטנציאל הצמיחה של החברה תלוי בתפישת העתיד שמפתחים הלקוחות והצרכנים על שירותי החברה. בשלב זה מעצבים מעטפת שירות גמישה, המשלבת בין שירותי החברה לסגנון המותאם ללקוחותיה.

שלב 3 -  שדרוג והתאמת מערך המדידה

מדידת האופן בו הלקוח עושה שימוש בשירותי החברה היום, ומדידת יעילות השירות של מערך השירות ונותני השירות, הם שני פרמטרים שחברות עושות בהם שימוש; אך אינם מספיקים על-מנת למדוד באופן איכותי את מערך השירות.

עיצוב מדדי השירות הרלוונטיים ללקוחות ולצרכנים ומדידה מדוייקת שלהם, הם כלי השינוי וההטמעה המרכזיים העומדים בבסיס השירות היומיומי.

איכפתיות נותני השירות, המהווה את המרכיב המרכזי לשביעות רצונו של הלקוח, היא זו שצריכה להימדד באופן איכותי ומתמשך.

שלב 4 - מענה מעל ומעבר ב"רגעי אמת"

הגדרה והבנה מעמיקה של "רגעי האמת" של כל לקוח עם מערך השירות, רגעי אמת הם אותם רגעים בהם מערכת יכולה לייצר WOW ומחויבות לקוח לתקופה ארוכה אחר-כך. מאידך, טיפול לא מדוייק, ברגע של אמת, יקדם את עזיבת הלקוח במקרה הרע ובמקרה הפחות טוב יגרום להשקעת משאבי שימור רבים ומיותרים.